有消费纠纷，凌晨两点致电也会有人接听;
消费投诉7个工作日内回复，消费举报15个工作日内回复;
不管商家说得如何天花乱坠，预付式消费建议最多充卡元……
大河报记者变身接线员，倾听百姓维权心声，并将跟踪解决维权焦点案件。
3月2日上午，顶端新闻·大河报“记者团”走进郑州投诉举报维权中心，现场倾听百姓心声，助力消费维权。一上午的时间，记者团接听电话余个，健身卡、洗浴卡、美容美发卡等预付式消费纠纷占比最大。
热线很“热”，预付卡“领投”
位于郑大一附院附近的一幢写字楼里，这里电话声此起彼伏，接线员身着统一制服、精神昂扬地接听每一个来电：“喂，您好，这里是郑州市投诉举报维权中心”，“这个案件我给您登记了，7个工作日内会有人给您回复。”……热线的繁忙让这里的接线员半天难得喝上一口水，连去厕所都是一溜小跑。
这里是郑州市民的消费维权中枢。在去年一年，郑州系统处理消费者诉求41万余起。
记者团在经过专业人员培训后上岗接听电话，一上午的时间接听群众诉求余件，记者们接听、登记、查询企业信息忙得不亦乐乎。我们梳理群众诉求发现，投诉健身房预付卡纠纷的占了大头，且还是不同的健身房品牌，其次是洗浴、美容美发等的预付费式纠纷也不在少数。“预付卡消费一定要慎之又慎，建议大家充卡不要超过元，多了或会遭遇消费纠纷。”该中心工作人员吕胜燕表示。
“我买的演唱会门票出问题了!”“我网购的塑身健压片，吃了一点也没减肥瘦身啊，我要告他虚假宣传!”“儿童上古筝班退费困难，能不能帮帮俺?”……除了让人糟心的“预付卡”，来电的消费纠纷还涉及电商虚假宣传、教育培训机构退费难、食品质量不达标、举报商家不在注册地办公等企业违规经营案件。
做合格的接线员远非“动动嘴皮”那样简单
市场监督管理局因为与老百姓的日常生活息息相关，因此也被戏称为“宇宙局”。要想在投诉举报维权中心当个话务员，也远不是大家所想的那种“不受风吹日晒，只动动嘴皮子”的美差。
首先，上岗前就要先进行为期一个月的专业培训，“啥事由哪些部门受理”等政府部门分工要捋清楚、整明白。然后，就是反复聆听前辈们优秀的通话录音，这样做不仅可以提前熟悉实务，还能尽快掌握话术，做到高效率准确接线、登记。
说实话，虽然有两位资深工作人员对记者进行了一个多小时的速成“岗前培训”，但越培训心里越是没底，怕接到消费者电话时给出不够专业的建议。而随着培训的深入，记者也更加感慨这里的话务员不好当。因为“五线合一”后的热线受理范围变大，哪些是毫无争议归市场监督管理部门管的，哪些又归住建、教育、银保监会等部门管，可能仅仅因为通话中消费者一个关键句或词的不同，主管部门就大不一样了。
凌晨两点也有人听你讲消费“憋屈事”
“一年多来，我们上班都是7*24小时，你凌晨两三点给我们打电话说消费憋屈事，我们也有人接听!”郑州投诉举报维权中心副主任朱志林告诉记者。
原来，这里的话务员实行24小时轮班制，实行“三班倒”，晚班从晚上8点30分至次日早8点30分。“原则上我们的话务员在上班时间内没空休息。行政班也是机动组，在接线高峰期行政班的人员也会上阵接线。”工作人员张萍介绍，目前该中心每天接话量为~通。平均每名话务员每天要接多个消费者来电，按照每个投诉沟通4分钟来算，平均每人要连续工作近7个小时。
你的消费纠纷这样流转
据悉，指挥中心接线服务目前分为“投诉、举报、咨询、表扬”四部分。
“我们的话务员会根据每通打进电话的接话情况进行分类登记。一般情况下消费者有诉求的，比如要求商家退货或给予赔偿的，我们会划归到投诉类。若消费者并没有个人赔偿之类的要求，只是要求市场监督管理部门对违规商家进行相应处罚，会划归到举报类。也存在一通电话既是投诉也是举报的情况，那么话务员就需要录入生成两份工单。比如你若问营业执照如何网上办理之类的咨询，来电就会登记到咨询类里。”张萍说。
那么，消费者打来的投诉类、举报类电话，什么时候能知道是否受理或者立案呢?张萍介绍，投诉类的来电，会由辖区工商所工作人员于7个工作日之内告知投诉人是否受理。举报类来电，会由辖区工商所工作人员于15个工作日之内告知举报人是否立案。“就指挥中心的话务员来说，我们的工作职能就是及时登记、及时将工单分转到辖区，跟进流转进度。”
“五线合一”后，去年接诉增长九成多
郑州市热线在全省率先成立于年。年，郑州市市场监督管理局顺应机构改革需要，整合了原工商、原质监、原食药、原物价、原知识产权五条维权服务热线，采取市级“一个中心”，统一由“”热线提供维权服务(即“五线合一”)，实现“统一号码、统一平台、统一机构、统一规范、统一研判、统一评价”的“六统一”标准，打造公平的市场竞争环境和安全放心的消费环境。
目前热线承接了原工商、食药、质监、物价和知识产权的部门职责。现该中心配置30部话务坐席，同时上线的有“全国互联网平台”，消费者可以通过网站、手机APP、
