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一声君
消费年轻化的趋势，网购越发成为主流的消费形式，同时由于疫情减少外出的原因，不少上了年纪的父母辈（比如我母亲），也开始学着如何网购。而网购相对于传统的面对面交易，一直存在着一旦商品质量出现问题难以维权的情况。各类大品牌的网上旗舰店售后客服齐全，都尚且有一些无法协商的售后问题，遍布淘宝及其他电商的小店的售后，更是很难靠得住。
在购买商品且未确认收货的时候，一些对商家利益损害较小的问题，通过跟商家客服沟通，有时候能协商解决，商家一般的处置方式是退换货、返还一定购买金额、好一点（且商品价值较低）的情况可能商家不要求退货，直接发一件新的给消费者。
而商品已经确认收货（付款）且过了无理由退换期后，商品出现问题，消费者按照购买前商家承诺的售后条款再去找商家进行售后，沟通难度常常会直线上升。如果商品有一定价值，或是售后有一定难度，商家的售后态度就会愈发糟糕，最终使消费者在心理上和金钱上遭受双重打击。
对于此种侵害消费者合法权益的商家，对消费者合理要求或置之不理、或百般推脱的商家，我们一般称之为奸商。
而本文，则是用一个真实且成功维权的案例，给各位读者讲解在淘宝购物，尤其是在难以维权的小店购物遭遇奸商后，如何足不出户地进行网购维权的流程。我会以本案例为基础，讲解一些普遍适用的维权重点。本案例相对来讲比一般的维权案例更为复杂，涉及内容全面，通过这个案例搞懂流程后，大多数普通的维权案件均可适用。
以下为案例。
维权商品：任天堂Switch游戏机日版一台，价值（当时）元。
维权原因：使用8个月后，在商家承诺的售后期内出现严重质量问题，商家承诺的质保方案不能有效兑现。
第一步：确认商家售后承诺，并及时留存相关记录。
很多读者在购买的商品出现问题的时候，很容易根据主观经验认为自己的应有的权益一定受到侵害了，从而直接去找商家客服要求按自己的要求处理，这其实是一种错误的做法。比如本案例的游戏机，从主观经验来看，作为一个有一定价值的电子设备，用了不到一年就坏了，商家肯定应该给我修，但事实上是，作为日版机器，国内没有任何正规的维修点，如果商家从来没承诺过要提供售后，那么他就有权拒绝你的售后请求，要求你自行想办法联系日本原厂，沟通售后方式。在这种情况下，商家并没有违背其作出的承诺，并且作为经销商给你建议了正确的处置方式，那么他的责任义务已经结束，你的任何自认为的维权行为都必然无效。
因此，发现商品出现质量问题，第一件要做的事一定不是去通知商家处理，而是马上找到当时购买商品的页面，仔细阅读所有的信息，确认商家作出的所有承诺，并截图留存。如果在购买商品前，有跟商家客服进行过沟通，也一并截图留存。为什么不先通知商家，是因为商家在接到你的售后要求时，如果是相对棘手或是他不想处理的要求时，即便他曾经在商品页面承诺过，他也有可能偷偷改掉，等到你之后要求售后不顺利，想要搜集证据维权的时候，有可能证据已经找不到了。在淘宝购买商品虽然会有交易快照（完全还原当时购买该商品的商品详情页面），但实测有时会有不可预知的错误，如下图：
部分快照信息可能加载失败
所以，不要过于依赖淘宝的交易快照，还是要自己提前保留证据更为稳妥。
以本案为例，该商家的商品详情页面上有明确的售后承诺，如下图：
因此我们确认，商品使用8个月，出现故障，适用的售后承诺为“1年返厂日本保修，运费自理”，截图保存备用。
第二步：正常联系商家客服，要求履行售后，并保留聊天记录。
本文当然不需要讨论那些接到售后请求后，正常进行售后，消费者未产生异议的商家。在本案例中，该商家接到我的售后要求后，没多长时间就发来了该店铺制式的售后须知，看起来也没有什么问题，包括返厂所需寄回的配件和原始包装要求，返厂的运费价格（商家报价元人民币），以及返厂所需时间（商家表示需2到3个月来回），并表示机器发回原厂并不是修理而是直接换新，换新免费，只收运费。
此时我虽认为该售后在返厂时间上有些许不合理，但猜测商家是为了多攒几台需要售后的机器一并发回，可以赚不少运费（单个包裹不超重的情况下，日本来回的运费按照当时的市价差不多就是元，因此商家能多攒一台返厂机，就能赚一份元的运费），出于对商人想赚钱的理解，而且时间我也并非不能接受，因此未提出异议。之后我就完全按照商家要求，准备好所有物品，按照商家给出的地址发了顺丰过去。
两天后，我看到顺丰的物流详情已签收，签收人姓名为该商家老板的姓名（关于老板姓名后面部分会讲），我就去向商家客服确认是否已收到，物品是否按照商家要求寄齐了，商家客服表示还未收到。我考虑到人员交接可能有一定延迟，就没再问。第二天，我再次去询问客服是否收到快递，客服表示售后部门下午处理，明天会主动给我答复。第三天，我一天没找商家客服，等待其答复，商家客服一整天也未主动联系我。第四日，我再次找到商家客服询问，客服又回到了“售后部门下午处理，明天答复”的回答。这距离看到顺丰显示签收已经过了四天了，还是四个工作日，我也有点急了，本来我就对返厂需要三个月有些意见，于是跟客服展开了以下对话：
我：几天前物流都显示你们签收了，你们这一天拖一天的，所以返修才要拖三个月是吧
客服：催催催催什么催，就紧着你一个人是吧，跟你说了三个月，爱修修不修给你寄回去。
其实我也并没有在催他们修机器，我这几天一直都仅仅是要确认我寄回去的机器商家正常签收启动售后程序了没有。但客服既然是这样的态度，那我就得拿出我维权小达人气势来了。
我：那行，我后面也不多问了，你之前承诺的是返厂换新，换新免费，运费元，我既然为运费付给你元，我要求你提供相关运单和运费收据证明你确实将元用于返厂运费。并且我要求你提供全套售后凭证，证明确实是返厂新机而不是你店铺回收的二手翻新。之后三个月内我不会再售后进度，你到时候把换新的机器和相关凭证一并寄给我就行。
客服：啥都没有，人肉带的，没证明，爱修修，不修算了。
到此时，我基本已经可以确信如果行使维权流程最终一定是成功维权，因为商家的操作有明显的不合规之处，但维权需要耗费多大的精力，是否划算我当时还不清楚。当然从这个日版游戏机的情况来看，很可能是水货，也就是说商家还有走私、漏税的嫌疑，也是我们维权时可以合法利用的点，但我们主要还是讲案例普遍性，这部分先按下不说。
这部分的重点是，商家承诺的对商品的售后行为，根据其承诺内容，如果要收费，则消费者有权利向商家要求该收费的正规发票，上面需写明与商家承诺相同的用途（本案例中即为国际运费），商家如承诺换的是新机器，则消费者有权要求商家给出证明机器是新机器的证明（这类高级一点的电子设备都有各种码，如同大家比较常听到的iPhone三码合一，出厂时间，是否使用过都有记录）。
我：我最后一次提醒你认真进行售后，否则我将向淘宝投诉，如果最后事情闹大了，你到时候不要来找我。
客服：随你便，爱修修，不修滚，爱投诉投诉去。
客服大概也是认为我就是他们一般接待的消费者，也清楚网购投诉维权难以进行的现状，所以完全没在怕的。
而我至此正式开始进入维权流程，可以看到，其实我并不是因为对他们原本提出的售后流程有意见而展开的维权，而是因为售后态度恶劣才动了维权的念头，但实际上，更重要的是我在跟客服的对话中抓到了其售后行为的漏洞：没有任何凭证，随意规定售后时限，无法证明收费合理性。这才是维权的关键点，所有的维权，必须建立在你的合法权利受到侵害之上，并不是你认为你有理你就有理，而是法规认为你有权你才有权。
第三步：找淘宝客服投诉，一般不可能解决问题，只为完成一个投诉流程记录。
电脑版淘宝客服入口手机版淘宝客服入口
在敢于侵害消费者权利的奸商面前，淘宝客服一般是没有任何作用的，本案例中也是一样。投诉该商家之后，前后有多位不同等级的淘宝客服通过旺旺或电话联系过我，基本话术都是让我别生气啊，这种不良商家我们一定会处理啊，我们已经向上汇报，请您耐心等待，之后淘宝会以官方名义联系商家进行调解，请等待商家主动跟您联系。当然，直到最后我已经不联系淘宝客服了，商家也没主动跟我联系过，我也并不意外。而在此期间，我要求淘宝客服向我提供卖家的主体信息，淘宝客服一直各种推托不提供，而实际上淘宝是有义务公示绝大多数类型的商家的主体信息的：
不需要公示主体信息的只有图中这几种情形，各位读者在淘宝中购买的大部分商品都不属于这些。哪怕是卖水果的，他也很可能不是“个人销售自产农副产品”，而是一个有主体，有执照的“个体工商户”。
不过本案例中，商家自己公示了自己的主体信息，所以淘宝即使推托不给也没有意义，当然，淘宝客服的业务水平，可能他们也不知道主体公示到底是什么。
第三步如上所说，一般不会有什么实质性的进展，其主要目的是为我们留下一个“已找淘宝客服投诉过，未能解决问题”的记录，为之后进行工商投诉做好铺垫。
第四步：准备工商投诉，查询主体信息。（※重要※）
淘宝客服无效之后，我们就要进入一定会有效果（但不一定会按你所设想的成功）的工商投诉，也就是我们平常说的。曾经看到很多网友分享过，说打打不通啊，没用啊什么的，我从来没打过的电话，所以我也不知道网友说的是真是假。的电话有个问题，就是以电话形式进行的投诉，作为消费者投诉这一方，很难留存以及之后查询当时的投诉信息，因为打电话会有较多的口语化描述，即时性的交流又容易考虑不周，即便有电话录音效果也不会特别理想，并且同案跟进的时候，电话也很难接上上一次的投诉。
因此，我建议大家使用电脑网页版的。
点击进入之后是如下页面：
这里我们可以看到有“投诉”和“举报”两个选项，虽然“举报”的威力特别大，但因为我们手握的资料目前不足，而举报针对的已经是“违反法规”的严重行为，我们一般并不能清楚的说明奸商到底违反了什么法规，而且要是和市场监管相关的法规。（剧透：本案例中的奸商比较惨，被我抓到了举报材料）因此，我们点击“我要投诉”，阅读完相关说明后，进入如下页面：
这里要输入的就是主体信息了，工商投诉必须有明确的主体，不是知道一个网店名字就能投诉的，而淘宝上的正规店铺，一般是会按照淘宝网的要求公示其主体信息的，本案例中的奸商也不例外。
而查询店铺主体信息的地方，一般的消费者都不会注意到，这里推荐使用电脑版的淘宝登陆，进入需要投诉的店铺页面。手机版虽然也能查，但图片不清晰，且操作不方便。淘宝店铺首页一般如下图：
为避免不必要的麻烦，店名和之后一些相关信息我马掉了，不过这个确实是我当时进行维权的店铺，所以也并不会因为图片上的一些特征侵害到无辜商家。请注意左上角的红框部分，鼠标移到红框内的店名上，会弹出下面的小页面：
再次注意红框内，后面的“户”和“证”的小图标，即为该商户公示的主体信息，其中“户”为文字描述的公示信息，“证”为商家上传的营业证照。我们点击“户”，查看该店铺的主体，如下图：
从上图中我们就能得到我们所需要的信息：
公司名称：即为之后要去投诉的主体
统一社会信用代码：跟公司名称作用差不多，在有些时候用于查询更精确
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